Общие принципы управления конфликтами. Гром и молния или легкий морской бриз: как управлять конфликтом

В последнее время интернет-пространство и средства массовой информации просто кишат сообщениями о конфликтных ситуациях, спровоцированных сотрудниками охраны торговых предприятий, причем самого различного формата, — от дискаунтеров и магазинов «у дома» — до крупных сетевых гипермаркетов.

Активно обсуждаются случаи конфликтов, которые привели к летальным исходам, как по умышленной вине сотрудников охраны магазинов, так и в результате их тактически неправильных действий.
Естественно, обнародование и обсуждение подобных фактов приводит к резонансу, активно формирующему негативное общественное мнение. И в первую очередь, негатив направлен вовсе не на конкретных сотрудников или частные охранные предприятия, сотрудниками которых они чаще всего являются.

Негатив направлен непосредственно на торговые предприятия, с которыми ассоциируется работа всех сотрудников — как состоящих в штате, так и сотрудников — контрагентов торгового предприятия, оказывающих услуги по договору аутсорсинга или договорам возмездного оказания услуг.

Покупателя, столкнувшегося с хамством сотрудника охраны, дворника, промоутера, мерчандайзера или продавца торговой точки, арендованной на территории торгового предприятия, не интересуют юридические тонкости взаимоотношений между гипермаркетом, который он посетил, и конкретным работником.

Ущерб для торгового предприятия даже от одного-единственного эпизода спровоцированной охранником конфликтной ситуации сложно просчитать в конкретном денежном эквиваленте, однако нет сомнений, что он весьма значителен. Ведя к потере имиджа компании, потере покупательской лояльности, он перечеркивает все мероприятия, направленные на привлечение покупателей, — маркетинговые, в сфере политики ценообразования, повышения уровня клиентского сервиса и т.д.

«Недовольный покупатель уведет десятерых» — это не метафора, это вполне конкретная реальность, напрямую влияющая на товарооборот торгового предприятия. Не говоря уже о резонансных фактах, ставших достоянием общественности. В этом случае пятно ложится не только на конкретный торговый объект, но и в целом на торговую компанию, и убытки становятся на порядок больше.
В связи со сказанным думаю, что нижеприведенные рекомендации о правилах обращения сотрудников охраны с покупателями могут оказаться полезными как для сотрудников частных охранных предприятий, так и для сотрудников собственной службы торгового предприятия.
Более того, представляется разумным сделать их официально-обязательными.
Если работу на постах в торговом предприятии осуществляют сотрудники ЧОП, целесообразно «Правила обращения с покупателями» включить в качестве приложения к договору охраны между соответствующим ЧОП и торговым предприятием.

Если на постах работают сотрудники собственной контрольной службы, входящие в состав торгового предприятия, представляется разумным оформить их в виде Инструкции или корпоративного стандарта, что позволит привлекать сотрудников, нарушивших их, к дисциплинарной ответственности.

Общие положения

Стиль поведения и общения сотрудника охраны с покупателями и посетителями торговых объектов компании должен быть направлен на создание и укрепление имиджа предприятия с высокой культурой обслуживания, обеспечивающим безопасность пребывания людей в торговом центре и соблюдение их прав и свобод.
Вопросы обеспечения безопасности интересов торговой компании не должны противоречить вопросам улучшения сервиса, предлагаемого покупателям, и укрепления партнерских отношений с поставщиками.
Перед сотрудником охраны стоят две основных задачи:
предотвратить потери компании;
не допустить негативного впечатления о компании у законопослушных покупателей и посетителей торгового объекта.
Данные рекомендации призваны дать сотруднику охраны четкое представление, что именно он должен сказать покупателю в той или иной типичной ситуации, а что является недопустимым, так как подрывает имидж торговой компании в глазах покупателей.
Обязанности

При исполнении своих служебных обязанностей, общаясь с покупателями и посетителями, сотрудник охраны должен быть вежлив, тактичен, не оставлять без внимания ни одного человека и обращаться ко всем «на вы».
При обслуживании людей все действия, согласно должностным инструкциям, табеля постам и договорным обязательствам необходимо сопровождать соответствующим продуманным набором фраз и дружелюбным приветливым выражением лица, способствующим формированию хорошего настроения клиентов.
Если покупатель или посетитель обратился к сотруднику охраны с вопросом, просьбой, предложением или претензией, необходимо спокойно выслушать его до конца, не перебивая, поблагодарить за обращение, извиниться за доставленные неудобства или неприятности, разобраться в сложившейся ситуации самостоятельно или с помощью соответствующих должностных лиц, ответить на все вопросы, дать необходимые рекомендации, пообещать разобраться в возникших проблемах и наказать виновных лиц, если таковые будут установлены.
Если клиент требует жалобную книгу, необходимо сразу ее предоставить. Если клиент требует общения с руководством торгового центра, необходимо сообщить об этом соответствующему руководителю.
Общий алгоритм действия в проблемных ситуациях, когда покупатель оказывает содействие:

2. объяснить или выяснить суть проблемы;
или
4. поблагодарить покупателя за сотрудничество (если покупатель идет на встречу).
Если покупатель отказывается выполнить требование, охранник должен вежливо и корректно сказать: «согласно правилам компании мы, к сожалению, не можем разрешить это сделать».

Если покупатель был задержан по подозрению в хищении:
если выяснилось отсутствие состава преступления: «Примите, пожалуйста, извинения от имени компании»;
если обнаружена вина покупателя, четко и корректно объяснить, какие действия последуют далее. Действовать согласно закону, соответствующим инструкциям и договору.
Общий алгоритм действия в ситуациях, когда покупатель НЕ оказывает содействие и провоцирует конфликт с охранником:
1. вежливо, корректно обратиться к покупателю;
2. объяснить суть проблемы;
3. предложить способы решения проблемы или обосновать требование с точки зрения выгоды для покупателя (по возможности);
4. выслушать возражения покупателя;
5.корректно, спокойно повторять свое требование (в ответ на любые слова покупателя). Не воспринимать слова покупателя как обращенные на личность охранника.
В конфликтной ситуации запрещается:
вступать в пререкания, переходить на личность покупателя, высказывать свое личное мнение.

На входе в торговый зал
Сотрудник охраны обязан приветствовать всех входящих людей. Для того чтобы добиться от покупателей оставления их ручной клади в камере хранения, охранник может сказать: «Здравствуйте, вы можете воспользоваться услугой камеры хранения и оставить свою сумку на время посещения нашего магазина».
Если покупатель отказывается оставлять свои вещи в камере хранения, мотивируя тем, что в сумке у него деньги, документы, настаивать на оставлении мелкогабаритной сумки (дамская сумочка, барсетка) не стоит, а необходимо предупредить: «Хорошо, можно пройти и с сумкой, но в этом случае, будьте любезны, предъявите содержимое вашей сумки кассиру или охране на выходе из магазина».
Чтобы исключить пронос в магазин взрывного устройства, оружия либо вещей, предметов или продуктов питания, купленных ранее, необходимо всех покупателей предупредить, сказав следующее: «Посмотрите, пожалуйста, в ваши сумочки еще раз, если у вас есть предметы, которые имеются в ассортименте нашего магазина, то их необходимо оставить в камере хранения».
В объемные сумки, из соображений безопасности, желательно охраннику заглянуть самому, но исключительно с позволения покупателя и не прикасаясь руками к осматриваемой сумке.
Ни в коем случае не допускать какого-либо физического воздействия! Если одновременно в торговый зал заходит несколько покупателей, не стоит обращаться к каждому в отдельности, это может образовать толчею на входе. В этом случае можно обратиться к группе людей либо к тому покупателю, у которого самая объемная сумка, при этом стоит говорить настолько громко, чтобы услышали все остальные.
Осмотр объемных сумок можно объяснить необходимостью обеспечения безопасности покупателей, напомнив им об угрозах террористических актов, при этом сказать: «Вы и остальные покупатели будете чувствовать себя спокойней, если будете уверены, что охрана не допустит проноса в магазин взрывных устройств. Угроза терактов актуальна и для нашего города». После завершения процедуры с ручной кладью необходимо сказать: «Спасибо, проходите, пожалуйста».
Для того, чтобы убедить покупателя взять тележку для товара, необходимо в этих случаях использовать все свое красноречие, но особо назойливым быть тоже не стоит. Можно сказать: «Для удобства возьмите, пожалуйста, тележку». При этом тележку необходимо подкатить к покупателю.
В некоторых случаях допустим шутливый тон в общении с покупателями, например, на вопрос: «У вас есть корзины или тележки поменьше?», можно сделать вид, что выбираешь тележку поменьше и ответить: «Да, конечно, вот специально для вас самая маленькая тележка». Как правило, в таких случаях покупатель позитивно оценивает шутку и берет тележку.
Если покупатель по незнанию внутриобъектового режима хочет выйти из торгового зала через вход, ему необходимо вежливо объяснить: «Извините, пожалуйста, но выходить нужно через кассы».
Если покупатель убедительно просит разрешить ему выйти через вход (очень торопится, ему трудно идти вокруг, особенно если это пожилой человек) и при этом у него нет товара, в виде исключения его можно пропустить, сказав: «Хорошо, проходите,пожалуйста, в виде исключения я вас пропущу, но в следующий раз, пожалуйста, придерживайтесь общих правил».

На участке кассовых терминалов(прикассовая зона)

Если покупатель пытается пройти в торговый зал через неработающую кассу, вежливо предупредить: «Извините, пожалуйста, пройти в торговый зал вы можете через предусмотренный для этого входной турникет. К сожалению, правила нашего магазина не разрешают вход в торговый зал через кассовый терминал».
Если покупатель настаивает или покупателем является пожилой человек, инвалид и т.д., в виде исключения, разрешить проход, попросив в следующий раз придерживаться общих правил. Если покупатель забыл купить пакет, сигареты или другой товар, который находится на кассовом боксе, ему можно разрешить пройти.
В случае необходимости проверки кассового чека покупателя сотрудник охраны должен вежливо попросить покупателя: «Будьте добры, позвольте взглянуть на ваш кассовый чек».
При отказе покупателя ни в коем случае не настаивать. В случае предъявления покупателем кассового чека быстро проверив самые важные позиции в чеке (дату, время, дорогой товар, группу одного вида или однотипного товара, наиболее похищаемый товар), необходимо сказать: «Спасибо , приходите к нам еще».
Если возникает необходимость проверить содержимое сумки покупателя, нужно вежливо попросить: «Извините, не могли бы вы открыть вашу сумку и предъявить содержимое». Приэтом ни в коем случае не настаивать и избегать любого физического контакта с покупателем или его ручной кладью. Осмотр допускается только с согласия самого покупателя!
После осмотра обязательно нужно еще раз извиниться, поблагодарить за любезность: «Извините, пожалуйста, за беспокойство. Спасибо, приходите к нам еще!». В любом случае вербального контакта с покупателями на указанном посту необходимо сказать: «До свидания, пожалуйста, приходите к нам еще!».
Если покупатель недоволен фактом проверки кассового чека, необходимо сказать: «Извините, пожалуйста, за эти неудобства, но мы хотим быть уверены, что кассиры не ошиблись и не обсчитали вас случайно».
Если покупатель возмущается фактом осмотра сумок, нужно сказать: «Извините, пожалуйста, но на входе вас, наверняка, предупредили, что если вы не желаете сдавать ручную кладь в камеру хранения, то должны быть готовы к тому, что вам предложат предъявить вашу сумку к осмотру на выходе».
Если покупатель отказывается предъявлять содержимое сумки и в отношении него нет информации о совершении хищения, то настаивать не следует, сказав при этом: «Хорошо, вы можете не показывать сумочку, но я прошу вас в следующий раз все-таки воспользоваться услугой камеры хранения».

На парковке автотранспорта

Во время регулирования движения автотранспорта, обеспечивая правильную парковку, сотруднику охраны необходимо четко знать схему парковки. Подъезжающим водителям, если они затрудняются с выбором места парковки, необходимо указать на свободные места и сказать: «Припаркуйтесь, пожалуйста, здесь».
Если водитель намерен припарковаться в неположенном месте, необходимо подойти к нему и вежливо попросить его припарковаться в разрешенном месте, объясняя это вопросами обеспечения безопасности (пожарной, антитеррора и т.п.), сказав: «Вы знаете, чтобы обеспечить безопасность вам и вашим близким, мы должны оставлять широкие подъезды к магазину, чтобы сюда в случае необходимости могли беспрепятственно проехать машины пожарной охраны, милиции, скорой помощи. Поэтому я прошу вас припарковаться на том свободном месте. Спасибо», и четко указать рукой на свободные места. Так же в подобной ситуации можно мотивировать просьбу переставить автомобиль следующим: «Вы поставили свой автомобиль в неудобном для движения других автомобилей месте. Вашу машину могут повредить другие автомобили или задеть покупательские тележки».
Обязательно поблагодарить покупателя, выполнившего просьбу, за содействие. Если факт парковки в неположенном месте остался незамеченным сотрудником охраны, все равно при выходе этого водителя из торгового центра стоит вежливо объяснить ему правила парковки, сказав: «Здравствуйте! Извините, но когда к нам приедете в следующий раз, пожалуйста, припаркуйтесь в ряд с остальными автомобилями».
На остальных постах необходимо действовать и подбирать выражения аналогично вышеуказанным алгоритмам обращения.

Сотруднику охраны в ходе общения с покупателями категорически запрещается
грубить покупателю, оскорблять его, даже если он сам ведет себя некорректно;
делать замечания покупателю, если он не создает угроз безопасности людям и торговому предприятию;
громко разговаривать с покупателем, чтобы он не воспринял это как повышение голоса в его адрес, эмоционально жестикулировать;
обращаться к покупателю «на ты»;
жестом, мимикой или голосом обозначать свое недовольство покупателю;
совершать иные действия, которые могут привести к негативной реакции со стороны покупателя.
Кроме вышеперечисленных стандартных фраз, любое обращение к покупателю необходимо начинать со слов:
«Извините за доставленные неудобства, но…»;
«Мы приносим свои извинения, но, к сожалению, правила нашего торгового центра запрещают (предписывают, предполагают и т.п.)…»;
«Будьте любезны…»;
«Мы обязательно учтем ваши замечания и примем необходимые меры….»;
«Мы благодарны вам за посещение нашего магазина…»;
«Спасибо, что вы ко мне обратились, мы обязательно решим этот вопрос… ».

В заключение рассмотрения настоящего вопроса следует подчеркнуть, что сотрудникам охраны, работающим на торговом объекте любого формата, необходимо совершенствовать свой культурный уровень, развивать способности бесконфликтного общения с покупателями, осваивать вопросы общепринятого этикета отношений между людьми.

Сотрудник охраны должен помнить, что для покупателя посещение торгового центра начинается и заканчивается с общения с ним, и от того, насколько грамотно и культурно это сделает охранник, зависит стабильность и надежность, в том числе, и его личного благосостояния.

«Деловой конфликт – это обсуждение проблемы. В психологическом конфликте обсуждаются личности. Психологический конфликт идет до взаимного уничтожения, тогда как деловой решает проблему и сближает партнеров» (М. Литвак).

Каким бы миролюбивым ни был человек, в его жизни всегда есть место конфликтам. Они случаются в быту, на работе, случайно и преднамеренно, и не всегда заканчиваются так, как хотелось бы. После внезапно возникнувшей спорной ситуации практически каждый прокручивает ее в голове и находит неверные слова, неправильную реакцию на агрессивность оппонента. «Надо было так сказать, нужно было повернуть разговор в такое русло...»

Как же нужно поступать в действительности? Как выбрать правильную линию поведения, корректно уйти от конфликта и направить его в положительную сторону?

Гром и молния или легкий морской бриз: как управлять конфликтом

Специалисты уверены, что конфликт легче всего предотвратить на стадии его зарождения, в самом начале диалога. На этом этапе вам нужно провести быстрый анализ сложившейся ситуации, определив для себя важные моменты: ее цели, причины и возможный результат. Не каждый открытый спор отражает борьбу за истину. Противоречия могут быть вызваны давней обидой, открытой неприязнью, неприятием чего-либо. Конфликт может быть использован в качестве способа унижения человека в чьих-либо глазах или стать своеобразным «тоннелем» для высвобождения негативных эмоций – гнева, злости, раздражения.Необходимо оценить соперника, чтобы выяснить, с каким человеком вам предстоит спорить:

Неуверенный оппонент будет стараться оставаться «на плаву» в споре. Его позиции: ни да, ни нет. Собственная правота не отрицается, принципы вялые, цели скрытые, однако конфликт упрямо не исчерпывается.
Уверенный собеседник будет давать стойкий отпор, вступать в словесные перепалки и настойчиво вести спор в удобном для себя направлении.
Спор с недалеким, упрямым или неуравновешенным человеком считается одним из самых непростых. Ситуация трудноуправляемая, так как она построена на эмоциях и не основывается на здравом смысле. Стиль поведения такого человека намеренно агрессивный, враждебный, легко трансформирующийся в открытые оскорбления и даже рукоприкладство. При невозможности противостоять морально, такие люди склоняются к единственному оружию – физической силе.
Интеллектуально необразованный, но облеченный чувством власти – также неудачный соперник. Цель его конфликта сводится к открытой показухе «кто здесь главный», а не к разбору путей, направленных в пользу дела.
Конфликт с достойным, адекватным соперником – один из лучших вариантов для результативного спора. Соперник действует конструктивно – стремится решить конфликт, проявляет выдержку, самообладание, нацелен на поиск решения проблемы. Он открыт, лаконичен и внимателен к оппоненту. В диалоге он пытается не только увидеть проблему и найти пути ее решения. Высокий интеллект и умение грамотно вести спор позволяют ему разрешить конфликт таким образом, чтобы не оскорбить оппонента, а сконцентрироваться на проблеме и прийти к обоюдно верному ее решению.

Пересечение интересов: как решать конфликты

Анализ ситуации и человека поможет правильно воспринять конфликт, выбрать верные «точки соприкосновения». Тщательно оценив сложившуюся обстановку, вы сможете верно выбрать стратегию поведения для разрешения или отложения спора. Исход ситуации в первую очередь зависит от позиции, которую вы выбрали в ответ на провокацию.

Наиболее положительными вариантами в разрешении конфликтных ситуаций являются:

Компромисс (конфликт базируется на уступках обоих оппонентов)
Консенсус (спор приводит к взаимной удовлетворенности соперников)

Чтобы правильно выбрать тактику, не бойтесь взять паузу – особенно, если конфликт начался неожиданно. Пусть собеседник откроет суть и цели неприятного разговора. Вы тем временем определите правильный путь – стратегию, которая поможет вам выйти из боя «без потерь».
«Не пытайтесь продавить человека сквозь стену в его сознании, лучше поменяйте ему картину мира» ( .

1. Держать удар. Стратегия «Соперничество»
Этот вариант предполагает открытое вступление в диалог, упорное отстаивание своих позиций. Стратегия подходит в случае, если решение конфликтных ситуаций важно для обоих оппонентов и требует незамедлительного ответа. Основная опасность этой стратегии – вступая в принципиальную и открытую , у вас всегда есть риск остаться ни с чем, проиграть.

2. Отложим на «потом». Стратегия уклонения от конфликта
Данная модель поведения подразумевает уклонение от неприятной ситуации, обходя причины ее возникновения. Стратегию можно применять, когда решение проблемы можно отложить и вернуться к ней через время.

3. Разбор полетов. Стратегия «Сотрудничество»
Предназначена для преодоления затянувшихся недоразумений, проблем. Это наиболее честный и прямой путь решения задачи, в стратегии на равных правах участвуют оба соперника. Применяя данную тактику, оппоненты приходят к совместным выводам, удовлетворяющим обе стороны.

4. Взаимная конвенция. Стратегия «Компромисс»
Такой вариант разрешения спора подходит в случае невозможности выполнить условия двух сторон, и единственный верный вариант – идти на взаимные уступки. Таким образом происходит урегулирование разногласий, корректировка стартовых целей, итог конфликта – примирение с позициями друг друга во избежание полного краха отношений.

5. Вынужденная трансформация. Стратегия «Приспособление»
Тактика поведения одного из оппонентов кардинально модифицируется. Он меняет свои позиции для сглаживания конфликта, поступаясь своими принципами. Визуально это выглядит так, как будто вы смирились с убеждениями соперника. Но ваша цель – выйти из конфликта, сохранив хорошие отношения, а также выиграть время для размышления над новым вариантом решения проблемы.

Мудрец избегает крайностей: управление конфликтами

Для того чтобы достойно выйти из неприятной, спорной ситуации, в первую очередь нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. «Золотые» правила, которые помогают в 99% случаев – сохранять спокойствие и здравую логику, не поддаваться эмоциям, противостоять провокациям соперника и пользоваться эффективными психологическими приемами.

Как управлять конфликтной ситуацией, возникшей между вами и партнером?
Следуйте несложным приемам:

Позвольте партнеру «выпустить пар». Спокойно выслушайте его требования, не перебивая и не комментируя. Это приведет к снижению внутреннего и внешнего напряжения, а дальше вопрос можно решить в спокойном русле.
Предложите обосновать его позиции. После эмоциональной разрядки человек более склонен решить проблему в спокойном формате и готов к диалогу. Однако во время обоснования претензий не позволяйте оппоненту вновь перейти на сторону эмоциональности, направляя его к интеллектуальным выводам.
Действуйте нестандартно. Управление конфликтными ситуациями зависит от вашего умения полностью изменить направление разговора. В ответ на претензию напомните партнеру о хороших моментах вашего сотрудничества, в неожиданном месте выразите искреннее восхищение человеком. Можно разрядить ситуацию хорошим, «бородатым» анекдотом – а почему бы и нет?
Обратите внимание на свои чувства, не затрагивая отрицательные стороны ситуации. Например, можно сказать: «Меня огорчает весь наш спор, я очень расстроен». С помощью данного приема вы напоминаете оппоненту, что конфликт затрагивает вас двоих, и у вас есть своя точка зрения в отношении сложившейся ситуации.
Разберите суть спора. Попытайтесь совместно сформулировать проблему и ожидаемый результат конфликта. Интересный факт, но партнеры в разных ракурсах видят проблему, и для достижения общих «точек» необходимо обоюдное, идентичное понимание сути. «Иногда следует пройти с человеком по его картине мира, пока ему самому не станет очевидно, что он зашел в тупик» (Владимир Тарасов).
Проявите максимальное уважение. Дайте возможность разгневанному партнеру сохранить свое лицо. Производите оценку действиям и не переходите на личности.
Оказывайте внимание. Во время напряженного диалога спросите у оппонента его точку зрения, выясните его отношение к выявленной проблеме. Внимательные, корректные вопросы подчеркнут ваше неравнодушие к человеку как к личности и понизят агрессию.
Держитесь уверенно, достойно. Даже если оппонент повышает тон, не срывайтесь. В случае, если вы действительно чувствуете вину, извинитесь. Помните – извинение является признаком зрелости, мудрости, силы, а не слабости.

Категоричное табу: как решать конфликтные ситуации

Лучший исход спорной ситуации для обоих соперников – сохранение хороших отношений и постановка проблемы под общий «знаменатель». Важно показать оппоненту, что вы настроены дружелюбно, хотите помочь и понимаете его позиции. Однако есть «болевые точки», которые не рекомендуется затрагивать, так как управление конфликтом может выйти из-под контроля.

Запрещено во время конфликта:

Давать критическую оценку оппоненту
Воздействовать на его «слабые места»
Демонстрировать превосходство над соперником
Винить оппонента, выдвигать претензии
Переходить на повышенные тона
Предъявлять исключительно свое видение проблемы
Игнорировать интересы собеседника

К любому конфликту можно подойти конструктивно, извлекая пользу из диалога. В споре вам предоставляется возможность проанализировать ситуацию, выяснить цели оппонента. Чтобы неприятный диалог был полезным, а не разрушительным, важно осознанно подходить к его разрешению.
Вы должны точно знать, с какой целью вступаете в конфликт и уметь предугадать вероятный итог разговора. Но самое главное – сохранить спокойствие и невозмутимое хладнокровие, чтобы не упустить контроль над ситуацией. В обратном случае легкий бриз незначительной проблемы может обернуться разрушительным ураганом глобального разбирательства.

Технология управления конфликтом: методики Владимира Тарасова

Владимир Тарасов является автором уникальной обучающей технологии «Управленческий поединок». Стратегия проведения открытого противостояния сводится к диалогу двух оппонентов в конфликтной ситуации, которая может произойти между бизнес-партнерами, друзьями, управляющими, в семье и на работе. Технология помогает подготовиться к неожиданному конфликту, узнать эффективные методики, с помощью которых можно управлять спором.
Управленческие поединки созданы для того, чтобы каждый оппонент смог оказаться в «искусственно» созданной конфликтной ситуации, понять ее сущность и научиться достойно выходить из нее. Техника помогает выработать внутреннюю готовность к неожиданному спору, преодолеть страх и понять свои ошибки, которые блокируют сознание и не дают подобрать очевидные пути решения проблемы.
Технология проведения поединков раскрыта в книге Владимира Тарасова « ». Уникальной методике управления конфликтами вы сможете научиться на авторских курсах Владимира Тарасова и », записаться на которые можно уже сейчас.

Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами. К ним относятся прежде всего следующие принципы:

1. институциализация конфликта , т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

запрет на применение насильственных средств;
ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;
принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта — организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;
контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);

2. легитимация процедуры разрешения конфликта , т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;

3. структурирование конфликтующих групп , т.е. определение состава участников конфликта, представителей (лидеров) соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силу. Важно знать, с кем можно вести работу по разрешению конфликта, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Неструктурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склонны к непредсказуемым разрушительным действиям;

4. редукция конфликта , т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Можно выделить две взаимосвязанные линии (два поля) редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента, во-вторых, от характера соперничества.

Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) — соперник (противоборство по определенному вопросу) — сотрудник (временное взаимодействие) — партнер (постоянное сотрудничество) — союзник (помощник в определенной области) — друг .

По второй линии , характеру соперничества, редукция противоборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) — насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) — агрессивность (отдельные враждебные действия) — соперничество (конкуренция, состязание по определенным правилам) — враждебность (неприязнь, недружеские отношения) — напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) — спор (идейное противоборство) — несогласие (расхождение мнений) — консенсус (согласие).

Конечно, грани между отдельными ступенями в снижении конфликтной напряженности очень относительны, во многом условны. При управлении конфликтом не обязательно последовательно проходить все указанные этапы. Иногда можно перескочить, например, от агрессивности к спору. В любом случае снижение напряженности повышает шансы на уменьшение разрушительных последствий конфликта и на его более быстрое и безболезненное разрешение.

Правила обращения с конфликтами

Помимо общих принципов управления конфликтами, существует целый ряд более частных правил и рекомендаций по урегулированию или разрешению конфликтов. Эти нередко тесно связанные друг с другом правила обращения с конфликтами таковы:

рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски . Иррациональность, неосмысленность поведения всегда затрудняет решение конфликта;
концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента. Очень часто официальные заявления сторон лишь камуфлируют их подлинные интересы;
расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;
сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие. Это позволяет увидеть в позициях сторон точки соприкосновения и найти вопросы, по которым возможны согласие, компромиссы или сотрудничество;
проведение различия между участником и предметом конфликта. Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления;
относительность соперничества . Противоположную сторону нельзя рассматривать как врага в последней инстанции. Конфликт практически никогда не охватывает весь спектр интересов сторон. У оппонентов есть и общие черты, а часто и общие интересы. Именно на них следует опираться в достижении взаимопонимания и сотрудничества;
ограничение сферы соперничества . Нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора;
сложный, многосоставный характер соперничающих сторон . Если в конфликте с каждой стороны участвуют более одного человека, то их позиции очень редко полностью совпадают. Дифференцированно подходя к оппоненту, можно ослабить его позицию, найти людей, готовых к сотрудничеству;
временное (стадийное) ограничение конфликта . Чем раньше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в своем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование;
расширение временного горизонта конфликта . Как следует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются их узким временным горизонтом. Определение длительной перспективы полного разрешения конфликта, как правило, облегчает его разрешение. Данное правило нашло свое отражение в мудрости героя восточных сказок Ходжи Насреддина, который под угрозой снятия головы пообещал падишаху научить говорить осла за тридцать лет, вполне резонно рассуждая при этом: «За тридцать лет либо осел сдохнет, либо падишах умрет, либо умру я». Достаточно часто по прошествии определенного времени главные причины конфликта либо отпадают, либо утрачивают свою значимость;
стремление к окончательному решению конфликта менее желательно , чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его. Это означает, что в большинстве случаев (хотя и не всегда) нельзя действовать по принципу «либо все, либо ничего». При мелиоративном подходе решение конфликта оценивается с точки зрения того, лучше оно или хуже по сравнению с предшествующим состоянием или другими альтернативами;
конфликты решаются с помощью перемен , а не путем замораживания существующего состояния. При консервации ситуации весьма вероятно, что через некоторое время конфликт вспыхнет снова;
нежелательность односторонних уступок , ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;
при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих. Нельзя загонять противника в угол. Это может вызвать внезапный всплеск его агрессивности, переход конфликта в новую, более опасную плоскость с использованием более разрушительных методов и средств;
решение конфликта должно быть легитимировано культурой , т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими. В таком случае будет меньше взаимных обид, и решение будет гораздо прочнее;
ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств . Данное правило исходит из того, что в основе конфликта часто лежат несколько причин. Но даже если имеется лишь одна причина, то средства ее устранения могут быть разнообразны. Ориентация на многопричинность конфликта и разнообразие инструментов его разрешения полезна еще и потому, что она, нацеливая на поиск многих причин и средств, уменьшает вероятность ошибки;
арбитраж , включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны. Конфликты между двумя сторонами без подключения посредников трудно разрешимы;
предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш. Временная победа непрочна и вскоре может обернуться возобновлением борьбы или даже поражением. Устанавливающееся же в ходе сотрудничества доверие — ценный потенциал будущего взаимовыгодного взаимодействия сторон;
ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон. Опора исключительно на институт большинства затрудняет нахождение взаимоприемлемых решений и в конечном счете способствует не решению, а обострению конфликтов;
определение круга возможных альтернатив , допустимых уступок до принятия совместного решения. Без этого каждой из сторон трудно найти компромиссное решение на переговорах;
определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения . В глубоких и затяжных конфликтах обычно проигрывают не только побежденные, но и формальные победители, так как цена победы бывает слишком высока. Очень часто трезвый анализ связанных с противоборством затрат сил и ресурсов помогает предотвратить конфликт или остановить его на ранних стадиях;
результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении , допускающем эффективный контроль.

Конечно, все эти и некоторые другие правила и рекомендации не являются универсальными. Их необходимо применять творчески, учитывая все факторы конфликтной ситуации. Однако их хорошее знание расширяет конфликтологический кругозор руководителя, помогает ему находить правильные решения и направлять конфликты в безопасное русло.

Деятельность политического субъекта по управлению конфликтами прямо зависит от той общей стратегии, на которую он ориентируется. Известны три главные стратегии обращения с конфликтами:

1. Нормативная или морально-правовая стратегия.

Она ориентируется на разрешение конфликта на административно-правовой или этической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в государстве нормам поведения. Шансы разрешения конфликта прямо зависят от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правил игры. Обычно это связано с наличием у сторон ценностного консенсуса. Если же правила игры не соблюдаются или вообще отвергаются хотя бы одной стороной, то используется убеждение или их силовое навязывание с помощью санкций, которые считаются в обществе легитимными. В целом эта стратегия ориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил. Причем уважение правил и поддержание тем самым сферы консенсуса считается в конечном счете важнее, чем победа в конфликте.

2. Реалистическая стратегия. Она исходит из неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется главным образом на временное урегулирование конфликта с помощью любых пригодных в данной ситуации средств. Конфликты рассматриваются как неизбежные, поскольку в любом обществе существует неравенство, господство и подчинение. Всеобщее равенство недостижимо и к тому же дисфункционально. Обязательное присутствие в каждой системе почвы для конфликтов не позволяет надеяться на достижение всеобщего мира и стабильного сотрудничества. Поэтому в обращении с конфликтами наиболее целесообразна ставка на перемирие и их временное урегулирование. На практике эта стратегия широко используется политиками, не задумывающимися над этической и даже правовой стороной своей деятельности, особенно в международных отношениях. .

Идеалистическая стратегия

3. Идеалистическая (интегративная) стратегия. Она ориентирована на нахождение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние, служащие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для их достижения. Эта стратегия предусматривает выигрыш всех сторон конфликта в результате его успешного разрешения. Считается, что в данный момент все участники конфликта проигрывают. При решении же лежащей в его основе проблемы все стороны окажутся в выигрыше. Реализация интегративной стратегии переводит взаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную плоскость и либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его значимость, создавая новую шкалу целей и ценностей, в которой источник конфликта утрачивает свое былое значение для его участников. Присущее людям многообразие целей и средств их разрешения обычно допускает бесконфликтный выбор. Однако это зависит прежде всего от иерархии потребностей участника конфликта.

Успех идеалистической стратегии прямо связан с культурой субъекта и значимостью для него гуманных, альтруистических ценностей. В целом же практическая реализация идеалистической стратегии является предпочтительной. В процессе такого разрешения конфликта не только все его стороны оказываются в выигрыше, но и у его участников вырабатывается устойчивый поведенческий образец, позволяющий им самостоятельно разрешать подобные проблемы в будущем.

Поведенческая ориентация конфликтных стратегий

Каждая из трех названных выше стратегий обращения с конфликтами определяет общую линию поведения ее субъекта, а также ориентирует на использование соответствующих методов и средств. Так, нормативная стратегия ориентирует на рационализацию и институциализацию конфликта, применение правовых и этических норм и кодексов, использование суда, арбитража и согласительных комиссий, апелляцию к разуму и нравственному сознанию людей и т.п.

Реалистическая стратегия предполагает линию поведения по известной формуле «стремясь к миру, готовься к войне». Рассматривая отношения между людьми сквозь призму господства и подчинения, силы и слабости, борьбы за власть и ресурсы, она не рассчитывает на доминирование общечеловеческих ценностей и ориентирует лишь на собственную выгоду. В целом эта стратегия допускает максимально широкий диапазон методов и средств обращения с конфликтами, способных предотвратить невыгодный конфликт, ослабить противоборствующую сторону и обеспечить собственную победу. Среди таких средств - использование силы, обмана, дезинформации, торга и т.п.

Методика применения идеалистической стратегии управления конфликтами более гуманна и коррелирует с демократическими нормами взаимоотношений. Одну из методик такого рода предлагает известный американский конфликтолог А. Филли. В наиболее общем виде она представляет собой следующую цепочку взаимосвязанных процедур:

1. Определить предмет конфликта, главную проблему в форме конечных целей, а не непосредственных, ближайших решений. Найти общность целей, хотя бы по принципу «все мы люди, и надо не только думать о себе, но и давать жить другим».

Исходя из найденных общих целей, разработать конкретные решения, приемлемые для всех сторон.

Концентрировать внимание на сути проблемы, а не наличных свойствах и декларациях оппонента.

Формировать атмосферу доверия с помощью расширения разностороннего общения и обмена информацией.

Формировать позитивное отношение друг к другу, отказываясь от применения силы и угроз, выслушивая мнение другой стороны и демонстрируя к ней симпатии.

Нетрудно заметить, что в реальной жизни применение процедур идеалистической стратегии возможно далеко не всегда и непосредственно зависит от предмета и остроты конфликта, а также от качеств, которыми обладают его участники. Пожалуй, главное условие эффективности этой стратегии - возможность перенести отношения сторон в новую плоскость и, изменив их цели, снять саму проблему.

Известно несколько достаточно универсальных принципов управления конфликтами. Можно выделить две взаимосвязанные линии (два поля) редукции конфликта в зависимости, во-первых, от характера восприятия оппонента, во-вторых, от характера соперничества.

1. институциализация конфликта, т.е. установление норм и процедур урегулирования или разрешения конфликта. Обычно институциализация включает:

запрет на применение насильственных средств;
ограничение количества участников и сфер проявления конфликта;
принятие всеми сторонами определенных правил разрешения конфликта - организационных и(или) этических норм, четких договоренностей и т.д.;
контроль со стороны третьих лиц (государственных органов, арбитров и т.п.);

2. легитимация процедуры разрешения конфликта, т.е. признание всеми его сторонами правомерности и справедливости определенного порядка действий по разрешению спора даже в том случае, если установленные процедуры расходятся с некоторыми (устаревшими) правовыми нормами. Легитимация процедур требует их фиксации в специальных документах и широкого ознакомления с ними всех участников конфликта;

3. структурирование конфликтующих групп, т.е. определение состава участников конфликта, представителей (лидеров) соперничающих групп, различных центров группового влияния и их силу. Важно знать, с кем можно вести работу по разрешению конфликта, договариваться и заключать соответствующие соглашения. Неструктурированные, аморфные группы носителей конфликтных интересов более опасны, поскольку они менее управляемы и склонны к непредсказуемым разрушительным действиям;

4. редукция конфликта, т.е. его последовательное ослабление путем перевода на более мягкий уровень противоборства или противостояния.

Первая линия предполагает последовательное продвижение в восприятии образа оппонента по следующим ступеням: противник (непримиримая борьба) - соперник (противоборство по определенному вопросу) - сотрудник (временное взаимодействие) - партнер (постоянное сотрудничество) - союзник (помощник в определенной области) - друг.

По второй линии, характеру соперничества, редукция противоборства проходит следующие ступени: война (неограниченный спектр борьбы, применение крайних средств) - насилие (ограниченная сфера крайнего противоборства) - агрессивность (отдельные враждебные действия) - соперничество (конкуренция, состязание по определенным правилам) - враждебность (неприязнь, недружеские отношения) - напряженность (настороженность, ожидание недружественных действий) - спор (идейное противоборство) - несогласие (расхождение мнений) - консенсус (согласие).

Правила обращения с конфликтами

рационализация конфликта, снижение его эмоциональной окраски. Иррациональность, неосмысленность поведения всегда затрудняет решение конфликта;
концентрация внимания не на заявленных позициях (требованиях), а на реальных интересах оппонента. Очень часто официальные заявления сторон лишь камуфлируют их подлинные интересы;
расширение коммуникаций между сторонами с целью получения достоверной информации и укрепления доверия;
сегментация, дробление предмета конфликта на многие составляющие. Это позволяет увидеть в позициях сторон точки соприкосновения и найти вопросы, по которым возможны согласие, компромиссы или сотрудничество;
проведение различия между участником и предметом конфликта. Соперничество по определенным вопросам не должно перерастать в личную вражду и оскорбления;
относительность соперничества. Противоположную сторону нельзя рассматривать как врага в последней инстанции. Конфликт практически никогда не охватывает весь спектр интересов сторон. У оппонентов есть и общие черты, а часто и общие интересы. Именно на них следует опираться в достижении взаимопонимания и сотрудничества;
ограничение сферы соперничества. Нельзя затрагивать основные цели и ценности оппонента, допускать расширение областей спора;
сложный, многосоставный характер соперничающих сторон. Если в конфликте с каждой стороны участвуют более одного человека, то их позиции очень редко полностью совпадают. Дифференцированно подходя к оппоненту, можно ослабить его позицию, найти людей, готовых к сотрудничеству;
временное (стадийное) ограничение конфликта. Чем раньше остановить процесс развертывания конфликта, тем легче его разрешить, и наоборот, чем дальше зашел конфликт в своем проявлении, тем труднее и дороже его урегулирование;
расширение временного горизонта конфликта. Как следует из теории игр, наиболее опасные игры характеризуются их узким временным горизонтом. Определение длительной перспективы полного разрешения конфликта, как правило, облегчает его разрешение. Данное правило нашло свое отражение в мудрости героя восточных сказок Ходжи Насреддина, который под угрозой снятия головы пообещал падишаху научить говорить осла за тридцать лет, вполне резонно рассуждая при этом: «За тридцать лет либо осел сдохнет, либо падишах умрет, либо умру я». Достаточно часто по прошествии определенного времени главные причины конфликта либо отпадают, либо утрачивают свою значимость;
стремление к окончательному решению конфликта менее желательно, чем к мелиоративному (предполагающему постепенное улучшение ситуации) решению его. Это означает, что в большинстве случаев (хотя и не всегда) нельзя действовать по принципу «либо все, либо ничего». При мелиоративном подходе решение конфликта оценивается с точки зрения того, лучше оно или хуже по сравнению с предшествующим состоянием или другими альтернативами;
конфликты решаются с помощью перемен, а не путем замораживания существующего состояния. При консервации ситуации весьма вероятно, что через некоторое время конфликт вспыхнет снова;
нежелательность односторонних уступок, ибо сделавшая уступки сторона, как правило, чувствует себя ущемленной и обиженной, что подрывает прочность соглашения;
при разрешении конфликта важно уважать достоинство проигрывающей стороны или даже дать ей возможность выиграть в престиже в глазах ее сторонников и окружающих. Нельзя загонять противника в угол. Это может вызвать внезапный всплеск его агрессивности, переход конфликта в новую, более опасную плоскость с использованием более разрушительных методов и средств;
решение конфликта должно быть легитимировано культурой, т.е. опираться на ценности, признаваемые всеми сторонами и окружающими. В таком случае будет меньше взаимных обид, и решение будет гораздо прочнее;
ориентация на многопричинность конфликта и использование разнообразных средств. Данное правило исходит из того, что в основе конфликта часто лежат несколько причин. Но даже если имеется лишь одна причина, то средства ее устранения могут быть разнообразны. Ориентация на многопричинность конфликта и разнообразие инструментов его разрешения полезна еще и потому, что она, нацеливая на поиск многих причин и средств, уменьшает вероятность ошибки;
арбитраж, включение в процесс разрешения конфликта (коммуникации, подготовку, формулировку и интерпретацию решений, контроль за их реализацией) третьей стороны. Конфликты между двумя сторонами без подключения посредников трудно разрешимы;
предпочтительность ставки на сотрудничество между взаимозависимыми сторонами ставке на временный выигрыш. Временная победа непрочна и вскоре может обернуться возобновлением борьбы или даже поражением. Устанавливающееся же в ходе сотрудничества доверие - ценный потенциал будущего взаимовыгодного взаимодействия сторон;
ограничение числа участников урегулирования конфликта представителями (лидерами) соперничающих сторон. Опора исключительно на институт большинства затрудняет нахождение взаимоприемлемых решений и в конечном счете способствует не решению, а обострению конфликтов;
определение круга возможных альтернатив, допустимых уступок до принятия совместного решения. Без этого каждой из сторон трудно найти компромиссное решение на переговорах;
определение на ранних стадиях конфликта, а лучше до его возникновения, цены победы и поражения. В глубоких и затяжных конфликтах обычно проигрывают не только побежденные, но и формальные победители, так как цена победы бывает слишком высока. Очень часто трезвый анализ связанных с противоборством затрат сил и ресурсов помогает предотвратить конфликт или остановить его на ранних стадиях;
результаты урегулирования должны основываться на ясно и четко сформулированном соглашении, допускающем эффективный контроль.