Активное слушание - правила и техника метода. Психология общения. Как правильно слушать и говорить

Человек - это социальное существо. В процессе своей жизни мы постоянно взаимодействуем с большим количеством людей. От того, насколько качественным будет это общение, зависит карьерный рост, семейное благополучие и материальный достаток индивидуума. Кажется, что нет ничего проще, чтобы общаться с другими людьми, получать в процессе необходимую информацию и применять ее в тех или иных ситуациях. Однако, как показывает практика, многим людям от рождения тяжело дается общение любого уровня. В дальнейшем это приводит к серьезным проблемам и заметно снижает качество жизни.

Поэтому в психологии были разработаны приемы активного слушания, позволяющие наладить взаимоотношения не только между двумя индивидуумами, но и внутри целой социальной группы. В последнее время данные методики и техники очень востребованы, в век высоких технологий далеко не каждый обладает даром понимания собеседника, а потому обращается за помощью к специалистам. В сегодняшней статье мы расскажем о методах, техниках и приемах активного слушания, которые многие люди успешно применяют в своей жизни, отмечая их небывалую результативность.

Разбираемся в терминологии

Понятие активного слушания довольно простое и сложное одновременно. Оно подразумевает под собой особый коммуникативный навык, предполагающий смысловое восприятие речи собеседника.

Данная методика показывает, что в беседе заинтересованы все ее участники, дает возможность правильно оценить слова и подачу говорящего, направить разговор в нужное русло и оставить о себе только самые приятные впечатления.

К тому же процесс активного слушания всегда направлен на создание доверительной атмосферы и желания лучше понять, а также принять позицию своего собеседника. Подобная методика активно используется во время оказания психологической помощи. Ведь специалист, чтобы помочь своему клиенту, должен полностью войти в его положение и пережить ту же гамму эмоций.

Многие психологи утверждают, что благодаря приемам активного слушания можно быстро наладить отношения между родителями и детьми, а также решить внутрисемейные конфликты, которые уже давно мучают пару. Некоторые виртуозы используют эту методику и на работе, причем рассказывают, что она крайне эффективна.

Немного истории

Советская общественность узнала об активном слушании от Юлии Гиппенрейтер - успешного практикующего психолога, специализирующегося на семейных проблемах. Именно она обратила внимание на то, что для решения многих внутрисемейных конфликтов важное значение имеет понимание, восприятие и внимание.

На основе своей практики она разработала приемы активного слушания, которые используются и до сих пор. С их помощью можно за несколько минут снять напряженность в отношениях, создать особую атмосферу доверия, располагающую к разговору. В процессе беседы достаточно использовать несколько методик и техник, чтобы понять все эмоциональные переживания своего собеседника и стать с ним ближе.

А ведь эмоциональная близость и является тем фундаментом, на котором можно построить крепкую семью и стать для своего ребенка не просто авторитетным родителем, но в первую очередь другом. Поэтому можно утверждать, что методики и техники активного слушания будут полезны каждому человеку без исключения.

Техники

Что является целью слушания собеседника? На этот вопрос не всегда можно ответить однозначно. Но психологи утверждают, что целью всегда должна являться информация. Слушающий пытается извлечь максимум информации из разговора, чтобы правильно оценить ее и прийти к тем либо иным выводам. Однако результат беседы не всегда зависит от красноречия оратора, умение слушать - это редкий дар, который может принести неоценимую пользу своему обладателю.

Психологи всегда могут отличить активного слушателя от любого другого. Они утверждают, что заинтересованный человек всегда слушает словно бы всем телом. Он повернут лицом к собеседнику, поддерживает с ним визуальный контакт, часто корпус наклонен в сторону говорящего. Все это является определенными условиями активного слушания, ведь на невербальном уровне наш мозг воспринимает все эти действия как готовность к разговору. Человек расслабляется и готов донести до нас именно то, что его волнует. Вот тут как раз и пригодятся техники активного слушания, их существует три:

• Перефразирование.
• Интерпретация.

Прием «эхо» в технике активного слушания используется очень часто. Он заключается в повторении последних слов собеседника, но с вопросительной интонацией. Она подразумевает под собой уточнение. Вы будто пытаетесь осознать, правильно ли поняли своего оппонента. Он же, в свою очередь, ощущает свою значимость и вашу заинтересованность в преподносимой информации.

Перефразирование тоже необходимо для уточнения. Вы пересказываете суть сказанного своими словами, интересуясь, то ли имел в виду собеседник. Данная техника препятствует возникновению недопонимания в разговоре. Каждый из беседующих будет точно знать, что информация передана и понята верно.

Интерпретация также служит для повышения уровня доверия и понимания между двумя собеседниками. После озвученной информации слушающий может пересказать ее своими словами и сделать предположение о том смысле, который вкладывал в нее говорящий. Таким образом нивелируются возможные конфликты, а значимость беседы увеличивается в разы.

Важные элементы активного слушания

Хочется заметить, что при всей своей кажущейся простоте, активное слушание - это довольно сложная система, требующая тщательного изучения. Она является многоуровневой структурой, состоящей из нескольких элементов.

Самым главным из них считается безусловное принятие собеседника. Только так рекомендуется налаживать отношения с близкими людьми. По своей природе человек более склонен говорить, а не слушать. На этом фоне каждый, кто умеет слушать и слышать, выглядит более выигрышно и имеет все шансы на успех. Безусловное принятие можно представить, как глубокую заинтересованность в другом человеке, который ощущает свою значимость и становится более открытым. Принятие часто выражается во многочисленных вопросах, заданных собеседнику. Они позволяют узнать много новой информации и показывают, насколько важен для вас говорящий.

Еще одним элементом активного слушания являются невербальные маячки. Периодические кивки головой, покачивания ею, перемещение поближе к собеседнику - все это заставляет его ощутить ваш интерес к разговору. Иногда можно вставлять междометия, дающие понять, что вы все еще внимательно слушаете человека и понимаете все, о чем он хочет вам поведать.

Также невозможно представить себе активное слушание без проникновения в эмоциональное состояние своего партнера. Сопереживание, выраженное в простых словах, повышает уровень понимания между собеседниками. Однако не стоит злоупотреблять фразами. Достаточно просто поддерживать человека, показывая, что вы полностью разделяете его эмоции по той или иной ситуации.

Обратная вербальная связь не менее важна в общении. Благодаря наводящим вопросам вы получите подтверждение, что понимаете партнера верно. Между вами не возникнет сомнений в искренности. К тому же собеседник уверится, что к нему относятся без предубеждения. Не стесняйтесь обращаться к партнеру за разъяснениями. Однако никогда не продолжайте его мысли, даже когда вам кажется, что вы точно знаете, о чем пойдет речь. Развитие мысли должно идти плавно и закончить ее необходимо именно тому, кто начинал. В этом случае вы покажите свое уважение, заинтересованность и принятие собеседника.

Принципы активного восприятия

Некоторые психологи проводят знак равенства между активным слушанием и эмпатией. Несмотря на различия в этих понятиях, между ними довольно много общего. Ведь без умения сопереживать, считывать и ощущать чужие эмоции невозможно найти взаимопонимание и научиться не только слушать, но и слышать человека. Это дает ему чувство значимости и повышает самооценку. Поэтому не стоит забывать об основных принципах активного восприятия:

• Нейтральная позиция. Как бы вы ни хотели, откажитесь от любой оценки информации, данной собеседником. Только будучи спокойным и немного отдаленным от проблемы, вы сможете продолжить беседу и избежать возможной конфликтной ситуации. Говорящий будет чувствовать, что вы уважаете его взгляды и цените высказанное мнение.
• Доброжелательность. Подобная подача создает доверительные отношения между собеседниками. В процессе разговора не переставайте смотреть в глаза человеку, задавайте ему наводящие вопросы тихим голосом, поддерживающим созданную атмосферу, и не перебивайте даже самую длинную речь.
• Искренность. Не пытайтесь применять методы активного слушания, если вы по-настоящему не хотите понять человека. Он, как и сам разговор, должен быть вам интересен. Плохое настроение, раздражительность и обида могут стать вескими поводами для того, чтобы отложить даже самый важный разговор. В противном случае вам не поможет ни один из приемов активного слушания. Не стоит пытаться заменить искренность банальной вежливостью. Собеседник быстро почувствует вашу холодность, и вы не получите нужного результата.

Запомните, что понять говорящего можно только тогда, когда вы ощущаете его эмоциональный фон, но концентрируетесь на сказанных словах. Если вы позволите себе целиком и полностью погрузиться в чужие эмоции, то, скорее всего, упустите суть разговора.

Приемы активного слушания кратко

Большинство психологов советуют овладеть приемами активного восприятия информации каждому, кто стремится к обретению новых контактов и желает иметь успех во всех социальных группах. К тому же это поможет лучше понять свою вторую половину и детей.

К приемам активного слушания относятся:

• пауза;
• уточнение;
• развитие мысли;
• пересказ;
• сообщение о восприятии;
• сообщение о восприятии себя;
• замечания о ходе беседы.

Виртуозное владение всеми семи приемами существенно облегчает жизнь человека, ведь он будет способен наладить контакт с любым собеседником. Подобные умения очень ценятся в современном мире. Поэтому в дальнейших разделах статьи мы подробно пройдемся по каждому пункту приведенного выше списка.

Пауза

Люди часто недооценивают возможности этого приема. Но он дает возможность говорящему собраться с мыслями, обдумать информацию и продолжить беседу с новыми подробностями. Ведь порой после приема активного слушания «пауза» собеседник раскрывается еще более полно.

Слушающему же вынужденное непродолжительное молчание также полезно. Оно позволяет немного отойти от эмоций своего вербального партнер и полностью сосредоточиться на его словах.

Уточнение

Обычный разговор предполагает множество недомолвок, недоговоренностей и недосказанностей. Они додумываются той и другой стороной в произвольном порядке, но при активном восприятии подобного допускать нельзя. Ведь основная цель заключается в извлечении правдивой и максимально полной информации по теме беседы, а также налаживании контакта с партнером.

Поэтому уточнение выполняет сразу две функции:

• разъясняет сказанное путем направленного диалога;
• позволяет мягко обходить самые острые и болезненные вопросы.

Это сохраняет взаимопонимание и доверие между собеседниками.

Развитие мысли

Порой говорящий настолько погружается в свои эмоции, что постепенно теряет нить разговора. Прием «развитие мысли» заключается в ненавязчивом направлении разговора в нужное русло. Слушатель повторяет высказанную ранее мысль, а его собеседник возвращается к ней и развивает.

Пересказ

Данный прием можно назвать своеобразной обратной связью. После большого блока высказанных мыслей и озвученных эмоций слушатель кратко пересказывает все услышанное. Говорящий подчеркивает самое главное, что в некоторых случаях становится промежуточным итогом беседы.

Зачастую пересказ становится показателем понимания между собеседниками и заинтересованности слушателя в происходящем разговоре.

Сообщение о восприятии

Подобный прием хорош при общении между супругами либо родителями и детьми. По итогу беседы или в ее процессе слушатель сообщает о том впечатлении, которое произвел на него вербальный партнер и сам разговор.

Сообщение о восприятии себя

В момент общения слушатель может поведать о своей эмоциональной реакции на те или иные слова собеседника. Она может быть положительной либо отрицательной. Однако в любом случае реакция должна быть сообщена спокойным и дружелюбным тоном.

Замечания о ходе беседы

В заключении разговора слушатель подводит некие итоги, придающие определенную окраску и значение беседе. Говорящий может эти выводы подтвердить или опровергнуть.

Примеры активного слушания

Где можно применять полученные знания на практике? Поверьте, вы обязательно ими воспользуетесь, к примеру, в общении с детьми. Разговор всегда будет результативным, если вы сумеете придерживаться некоторых правил активного слушания:

• смотреть в глаза;
• высказываться утвердительно и спокойно;
• полностью сосредоточиться на беседе и отложить другие дела;
• каждая фраза должна отображать сочувствие и понимание.

В любом личностном взаимодействии приемы и методики, описанные нами ранее, могут выражаться в правильно выстроенных фразах. Для примера можно привести следующие варианты:

• «Я вас хорошо понимаю».
• «Я вас внимательно слушаю».
• «Это интересно».
• «Что вы имеете в виду?».
• «Как это произошло?» и тому подобные.

Невозможно представить себе и сферу продаж без использования приемов активного слушания. Они особенно актуальны в процессе общения между клиентом и менеджером.

Психологи считают, что умение слышать собеседника и задавать ему правильные вопросы может творить настоящие чудеса. Попробуйте активное слушание на практике и, возможно, ваша жизнь станет немножко другой.

Общение как обмен информацией

Когда общение рассматривается как обмен информацией, имеют ввиду его коммуникативную сторону. Эта сторона проявляется во взаимном обмене знаниями, представлениями, идеями, чувствами.

Лицо, передающее информацию, называется - коммуникатором, а получающее эту информацию - реципиентом.

Потребность в новых впечатлениях является одной из важнейших человеческих потребностей. Информационный голод мы утоляем с помощью других людей. Выбирая человека для общения – мы ищем удовлетворение своей потребности в информации. Поэтому выбираются прежде всего те, кто может быть ее источником. Т.о. жажда познания, как и жажда общения, подразумевает двустороннюю совместную деятельность. Тот, кто выдает информацию, нуждается в человеке, способном ее воспринять.

Обмен информацией – это слишком узкое понимание процесса коммуникации, ведь информация не просто передается и принимается:

1).В ходе общения информация: уточняется, разбивается, т.е. претерпевает изменения под влиянием качеств личности слушающего, а также от его отношения к говорящему.

2).В ходе общения каждый собеседник стремится «завоевать» внимание, проявить активность, повлиять на другого (используя механизмы общения, он определенным образом подает информацию, следовательно, она проходит фильтр «доверия – недоверия»,поэтому мы говорим о коммуникации, как об обмене информацией).

Человеческая коммуникация обладает важными характеристиками, понимание которых создает более полное представление об этом процессе:

1. В коммуникативном процессе происходит не просто движение информации, а обмен информацией (это возможно, когда информация не просто принята, но и понята, осмысленна).

2. Обмен информацией предполагает психологическое воздействие на партнера в целях изменения его поведения, следовательно, эффективность коммуникации часто определяется тем, на сколько удалось это воздействие.

3. Коммуникативные влияния возможны при условии, что оба участника общения обладают единой или схожей системой кодирования информации, т.е. «они должны изъясняться «на одном языке».

4. В процессе человеческой коммуникации часто возникают коммуникативные барьеры, которые носят либо социальный, либо психологический характер. (Причины: различия в мировоззрении, мироощущении, мировосприятии, или чрезмерная застенчивость, скрытность, непримиримость). Т.о. мы еще раз убеждаемся, что процесс человеческой коммуникации это не просто «движение» или «передача» информации. Информация может быть трех типов.

Типы информации

Типы информации:

1) Побудительная – проявляется в форме приказа, совета, просьбы и побуждает партнера к какому-то действию. Она предполагает: -активизацию (когда слушающий начинает действовать в заданном поправлении);

Интердикцию (запрет нежелательных видов деятельности);

Дестабилизацию(рассогласование или нарушение некоторых форм поведения).

2) Констатирующая – передает только сведения об объекте и проявляется в форме сообщения, не предполагая изменения поведения.

3) Эмоциональная – направлена на человеческие чувства и предполагает пробуждение их у партнера.

Независимо от типа информации, для того чтобы она была воспринята, или произошел обмен ею – собеседники должны понимать друг друга, говорить на одном языке.

Виды слушания

Понимание друг друга предполагает наличие умения слушать.

Умение точно выражать свои мысли и умение слушать – это составляющие коммуникативной стороны общения! Неумелое выражение своих мыслей приводит к неправильному пониманию сказанного + неумелое слушание – искажает смысл передаваемой информации.

По мнению ряда ученых, умение слушать – одно из самых трудных человеческих умений (с т.з. его развития). Специалисты утверждают, что не умеют слушать 8 из 10 человек.

Что мешает нам слушать и понимать информацию?

1) Отвлеченность на собственные мысли, обремененность собственными проблемами.

2) Торопливость, поспешность суждений. Исследования показали, что мы слушаем 2 минуты внимательно, а затем мысленно говорим: «Все ясно», или «Это не верно».

3) Критичность, негативность восприятия и мышления. Наше внимание направлено на ошибки, оговорки, недостатки речи и поведения говорящего, т.е. изначально минимальный настрой на новое, ценное, полезное.

4) Установка и предубеждение против говорящего. «Да что она может сказать умного…».

5) Стремление самоутвердиться, выразиться, т.е. важно высказаться самому.

Чтобы научиться слушать – нужны следующие компоненты:

1.Внимание – уважайте говорящего, цените его желание сообщить вам что-то новое.

1) Установление контакта – дать понять, что вы искренне готовы слушать.

2) Не прячьте глаз и не перебивайте – наберитесь терпения и дайте человеку сказать то, что он хочет.

3) Не торопитесь с выводами – дайте договорить и задайте уточняющие вопросы.

2. Дружелюбие – старайтесь не подавлять собеседника своим авторитетом, информацией.

1) Не давайте воли эмоциям, которые могли бы заставить собеседника замолчать.

2) Не спешите возразить, перебив собеседника, который не все сказал, вы вызовите у него досаду.

3) Не демонстрируйте своим видом пренебрежения к тому, что сказал собеседник.

3. Активность – не будьте молчуном, подавайте сигналы о том, что вы понимаете о чем речь и у вас есть определенное отношение к сказанному.

1) Не старайтесь «прослыть умником» (молчит-значит умный).

2) Будьте раскованны.

3) Если устали, лучше извиниться и отложить разговор.

4) Обращайте внимание не только на слова собеседника, но и на их подтекст.

Существует 2 основных вида слушания:

1) Нерефлексивное – предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Следовательно, чтобы овладеть нерефлексивным слушанием нужно научиться «внимательно молчать», демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку.

Минимальное вмешательство в диалог(в речь собеседника) помогает слушателю – лучше понять говорящего, его истинные чувства, цели и намерения, а также показать говорящему, что им действительно интересуются.

2) Рефлексивное – предполагает установление активной обратной связи с говорящим, позволяет устранить преграды, искажения информации в процессе общения.

Людям нередко трудно прямо и открыто высказывать свое мнение. Боязнь быть неправильно понятым, показаться глупым или смешным, столкнуться с неодобрением, осуждением, следовательно, все это заставляет предпринимать обходной маневр, нагромождать слова, скрывая за этим истинные мотивы.

Психологи предлагают 4 основных приема рефлексивного слушания:

1. – прямое обращение к говорящему за уточнением.

2. Отражение чувств – уделение внимания не содержанию сообщения, а чувствам, выраженным говорящим, эмоциональной составляющей его высказываний (эмоции не всегда соответствуют высказыванию). Это попытка представить себя на его месте.

3. Резюмирование – предполагает подытоживание мыслей и чувств говорящего. Это помогает говорящему понять насколько он был услышан.

4. Перефразирование – предполагает формулировку той же мысли, но иначе. Собственная формулировка сообщения позволяет проверить точность понимания. «Если я вас правильно понял…», «Другими словами, вы считаете…». Перефразирование показывает говорящему, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то помогает своевременно исправить его.

ТЕМА 2. Деловое слушание

Психологи установили: во многих профессиях почти половина рабочего дня уходит на то, чтобы работающие слушали дру­гих, однако большинство из нас слушать по-настоящему не умеют. Почти к каждому из нас можно обратиться со словами: “Послушайте, вы же не умеете слу­шать!”

А ведь дефекты слушания оборачиваются не только огромными потерями, но иногда и ка­тастрофами и авариями, и неприятностями. В 1977 году на Канарских островах про­изошло столкновение двух авиалайнеров. По­гибло более 580 человек. И только потому, что пилоты самолетов слушали передаваемые команды не так, как надо было слушать.

В одной больнице медицинская сестра не очень внимательно слушала, что говорил больной о несовместимости его организма с весь­ма обычным лекарством. В результате не­сложной инъекции больной погиб.

Да что там исключительные, редкие случаи. По данным американских психологов, в США главной причиной расторжения супружеских союзов является неумение мужей и жен слу­шать друг друга...

Умение слушать из всех человеческих умений, возможно, самое трудное. Специалисты уверяют, что не умеют слушать примерно восемь-девять человек из десяти. Типичная ошибка многих: “Я сказал, он должен был понять”. На самом деле собеседником правильно понимается примерно 30% от 100% задуманного и сказанного нами.

Известно, что половина времени бодрствования у большинства людей уходит на слушание. Но мы используем лишь около 25% нашей способности слушать.

Почему люди не умеют слушать?

Причины здесь разные:

думают, что уже поняли, хотя собеседник еще не все сказал;

спешат ответить, не обращая внимания на собеседника;

предубеждены против собеседника, не считают нужным его слушать (молод еще, что он может сказать умного?);

испытывают стремление самоутвердиться, “самопредъявиться”- такие люди не слушают, а заняты обдумыванием своих реплик, советов и замечаний;

люди испытывают усталость;

люди утрачивают внимание из-за длительности речи собеседника и мн. др.

Умение слушать состоит, по мнению специалистов в этой области, из трех слагаемых: внимание, дружелюбие, активность.

Правила эффективного (внимательного) слушания.

Основные из них таковы:

1. Примите позу внимательного слушателя.

2. Смотрите на собеседника.

3. Не перебивайте. Перебив человека, который не все сказал, мы пробуждаем у него досаду, и она не позволит ему согласиться с нашими возражениями. Разрядившись, он будет слушать гораздо охотнее.

4. Не давайте воли эмоциям. Когда почувствуете, что не контролируете их, поставьте себя на место собеседника.

5. Не давайте негативных оценок услышан­ного по ходу слушания. Пусть собеседник выговорится до конца.

6. Не будьте молчуном, время от времени подавайте собеседнику сигналы, что вы слушаете и у вас есть определенное отношение к сказанному. Сопровождайте речь собеседника собственными поддерживающими репликами типа: “Да!”, “Понимаю вас...”, “Это интересно...”, “Приятно это слышать...” и т.д.

7. Никаких побочных мыслей. Поскольку скорость мышления намного выше скорости речи, используйте “свободное время” на критический анализ и выводы из того, что непосред­ственно слышите.

8. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос, а тем более готовить контраргументы.

9. Побуждайте собеседника объяснять вам свои положения: “Пожалуйста, уточните это...”, “Не повторите ли еще раз?”, “Не объясните ли вы это?”.

10. Повторяйте слова собеседника своими словами: “Как я понял вас...”, “Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...”, “Другими словами, вы считаете...” и т.д.

Наблюдение за тем, как слушают другие, часто помогает бо­лее глубоко осознать особенности своей собственной манеры слушать. Понаблюдайте за тем, как слушают друг друга два-три человека, ведущие общий разговор. Наблюдая, вы не принимали непосредственного участия в беседе. Вам не нужно было высказываться и обдумывать собст­венные формулировки. Облегчило ли это процесс слушания? Открыло ли дополнительные возможности для более точного понимания собеседников? Конечно, да!

Ваша роль в данном разговоре внешне была пассивной, но, вероятно, вы убедились в том, что слушание - актив­ный процесс.

Выделяют два основных метода слушания: активное и пассивное . Пассивное еще называют нерефлексивным (не сопровождающимся размышлением, обдумыванием), активное - рефлексивным (размышляющим). Каждый из этих способов слушания уместен при определенных об­стоятельствах.

При активном слушании устанавливается активная обратная связь с говорящим. Оно позволяет устранить искажения информации в процессе общения, точнее понять смысл высказываний.

Деловое слушание – это активное слушание в условиях делового общения.

Активное слушание стимулируется специальными приемами. Выделяют 4 основных приема стимуляции активного слушания.

Выяснение

Это прямое обращение к говорящему за уточнениями. Оно помогает сделать сообщение более понятным. Чтобы получить дополнительные сведения или прояснить смысл отдельных высказываний, можно попросить, например: “Пожалуйста, уточните это”. Если необходимо понять суть того, о чем говорит собеседник, можно спросить: “В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?” Подобные вопросы способствуют лучшему пониманию.

Перефразирование

Перефразировать - значит сформулировать ту же мысль иначе, другими словами. Цель перефразирования - собственная формулировка мысли говорящего для проверки точности понимания.

Перефразирование можно начать словами: “Если я вас правильно понял …”, “Другими словами, вы считаете …”, “Вы думаете …”

Перефразировать важно только существенные, главные мысли сообщения.

Отражение чувств

Отражая чувства собеседника, мы показываем ему, что понимаем его состояние. Можно использовать фразы типа:

“Мне кажется, что вы испытываете …”,

“Вероятно, вы чувствуете …”,

“Не чувствуете.ли вы себя несколько …”

“Я вижу, вы взволнованы...” и т.д.

Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует учитывать степень интенсивности его чувств, используя для этого соответствующие слова - несколько, немного, совершенно, очень и т. п.

Чтобы лучше понять чувства собеседника нужно следить за выражением его лица, позой, жестами, интонацией, устанавливаемой дистанцией с партнером по общению, т. е. за невербальными средствами общения.

Понимание чувств говорящего требует большой чуткости, деликатности, высокой степени развития психологической культуры. Попытка назвать, раскрыть истинные чувства говорящего, если он пытается скрыть их, препятствует эффективному общению.

Резюмирование

Резюмирование - это обобщение, подведение итогов. Этот прием целесообразно применять при продолжительных беседах. Резюме следует формулировать своими словами, используя вступительные фразы, например, такие: “Вашими основными идеями, как я понял, являются …”, “Если подвести итог сказанному, то... ”, “Итак, вы считаете, что ….”

Резюмирование особенно полезно в ситуациях, где необходимо принимать решения - при урегулировании конфликтов, обсуждении разногласий, рассмотрении претензий и т. п., а также при групповых беседах. Резюмирование целесообразно и тогда, когда следствием разговора должны быть какие-либо действия со стороны слушающего.

Пассивное слушание - это вовсе не плохое слушание, а особый вид слушания, владеть которым необходимо. Это пассивное, но внимательное слушание, это выслушивание . Оно предполагает минимальное вмеша­тельство в речь собеседника при максимальной сосредоточен­ности на ней. Надо учиться внимательно молчать, демонстрируя понимание, доброжелательность и поддержку. Такой прием об­легчает для говорящего процесс самовыражения и помогает слу­шающему лучше понять смысл высказываний, уловить, что сто­ит за словами.

Краткие, нейтральные, не несущие информации реплики поддерживают беседу, побуждая собеседника вы­сказываться. Они демонстрируют заинтересованность и стрем­ление к пониманию. В качестве нейтральных высказываний могут быть использо­ваны, например, следующие:

Продолжайте, продолжайте…

Это интересно.

Хотелось бы поподробнее.

Понимаю…

Здесь необходимо обратить внимание на то, что реплики долж­ны быть нейтральными по содержанию и доброжелательными по интонации. Если в голосе, тоне сквозят ирония, раздражение, враждебность, подобные ремарки будут воспри­ниматься собеседникам совершенно иначе и, скорее всего, при­ведут не к взаимопониманию, а к прекращению разговора или конфликту.

Пассивное слушание целесообразно применять в следую­щих ситуациях:

если собеседник горит желанием выразить свое отношение к чему-то, хочет высказать свою точку зрения;

если собеседник обеспокоен, обижен чем-то или испытывает другие отри­цательные эмоции; в период эмоциональных кризи­сов люди часто ищут не советчиков, а “резонаторов”;

Простая возможность высказать накопившееся приносит говорящему эмо­циональное облегчение (закон речевого поглощения эмоции), а слушающему помогает понять причи­ны его поступков и переживаний.

В одном эксперименте людей спрашивали, беспокоит ли их что-либо. Если они отвечали «да», их просили рассказать о сво­их чувствах и проблемах записывающему устройству. Общей эмоциональной проблемой, почти для половины участников экспе­римента оказалась трудность самовыражения. Однако после экспери­мента многие почувствовали себя лучше, потому что им предоста­вили возможность выговориться. При этом у многих сложилось мнение, что магнитофон лучше любого собеседника - именно потому, что он “внимательно слушает”.

3. при беседах с застенчивыми, неуверенными в себе людьми.

Застенчивого человека надо просто выслушать, и он будет высоко оценивать итог разговора.

Часто ли вы замечали, что разговор с собеседником «не клеится» или ведет не в то русло? Будучи на позиции слушателя, склонны ли вы были считать, что хорошая беседа полностью строится на искусстве рассказчика говорить? Если да, спешим переубедить вас – это далеко не так. Как и рассказчик, слушатель может действовать на ход беседы, делая ее более приятной и интересной, используя методы и приемы активного слушания.

Виды слушания

Человек, являясь слушателем, а не рассказчиком, может по-разному воспринимать информацию, а также иначе к ней относиться. Он может выделять для себя в качестве главных критериев получение информации от рассказчика, а может быть нацелен на понимание его эмоций и чувств. Виды слушания представлены в базовой классификации, их существует четыре.

Первое – это эмпатическое слушание. Как понятно из названия, оно основано на эмпатии – то есть на сочувствии и сопереживании собеседнику. Эмпатическое слушание направлено на понимание и разделение чувств и эмоций собеседника. В таком случае вы неосознанно будете стараться следить даже за небольшими изменениями интонации и мимики рассказчика, скорее всего, частично упуская высказываемую им информацию. Такой тип слушания обычно характерен для личного общения с близкими друзьями, родственниками, возлюбленными.

Второе – критическое слушание, является противоположным видом слушания. В этом случае слушатель обращает внимание в первую очередь на информацию, так как заинтересован в ее получении. Используя этот тип слушания, человек тщательнее взвешивает информацию, выделяет для себя что-то важное и нужное. Такой вид слушания обычно используется, когда информация крайне важна для собеседника, это могут быть как серьезные разговоры с близкими, так и обсуждения рабочих моментов с коллегами и начальниками и т.д.

Третий вид – пассивное слушание, является более глобальным и выделяется по иным критериям. Данный вид слушания еще называю иначе – нерефлексивное слушание. При пассивном слушании человек главным образом молчит, особо не вмешиваясь в монолог рассказчика. Такое слушание применяет обычно в том случае, когда рассказчик чем-то сильно взволнован и хочет выговориться, потому что зачастую вопросы и восклицания собеседника могут быть просто неуместны.

Четвертое – активное слушание. Активное и пассивное слушание – диаметрально противоположные типы, ведь активное слушание подразумевает то, что слушатель будет показывать рассказчику свою заинтересованность в разговоре различными методами. Остановимся на этом типе подробнее.

Что такое активное слушание? Активное слушание – способ ведения разговора, в котором слушатель явно или неявно демонстрирует рассказчику свое желание слушать и воспринимать как информацию, так и чувства говорящего. Можно сказать, что активное слушание включает в себя критическое и эмпатическое слушание. В обоих случаях слушатель должен быть ориентирован на рассказчика. Активное слушание также называют рефлексивное слушание, так как человек старается проанализировать полученную информацию, как-либо ее переосмыслить, а также, если имеет место эмпатия, спроецировать чувства рассказчика на себя для дальнейшего их анализа.

Понятие активного слушания было введено советским психологом Юлией Борисовной Гиппенрейтер, которая занималась экспериментальной и системной семейной психологией. В своих работах автор подчеркивает важность использования активного слушания в отношениях внутри семьи. Для того, чтобы обучиться этой технике, необходимо понимать основные правила активного слушания.

Принципы активного слушания

Самым важным правилом, которое стоит усвоить, должно являться установление визуального контакта. Минимальный визуальный контакт, который должен быть установлен между собеседниками, это повернутые друг к другу лица. Повернутое в другую сторону лицо может быть расценено как нежелание слушать рассказчика, что скорее всего негативно отразится на беседе. Желательной также является установка зрительного контакта. Это отнюдь не означает, что во время разговора придется устроить подобие игры в «гляделки». Вам необязательно все время смотреть собеседнику в глаза, достаточно сделать это хотя бы несколько раз во время разговора.

Несмотря на то, что активное слушание подразумевает хотя бы минимальное поддержание разговора разнообразными жестами и фразами, иногда бывает необходимо просто помолчать. Такие паузы могут помочь рассказчику собраться с мыслями. Поэтому, особенно если вы уже произнесли какую-то реплику, а ваш собеседник не спешит отвечать сразу, не торопите его и не повторяйтесь, пока он не попросит, иначе вы рискуете сбить его с мысли.

Если вы не до конца уверены в том, что испытывает рассказчик, попробуйте расспросить его, чтобы это понять. В том случае, если вы имеете какие-либо предположения, стоит их озвучить. Рассказчик поймет, что вы заинтересованы в нем и его чувствах, и постарается самостоятельно их вам объяснить, если вы оказались неправы.

Принципы эмпатического слушания

Так как эмпатическое слушание является частью активного, необходимо также знать и правила эмпатического слушания. Для того, чтобы понять собеседника, необходимо настроиться на беседу. Чтобы это произошло, постарайтесь абстрагироваться от собственных проблем на время разговора. Ваши собственные мысли не должны отвлекать вас от понимания рассказчика. Важно также не давать предубеждениям мешать пониманию, поэтому все предустановки насчет чего бы то ни было, касающегося рассказчика, стоит оставить за пределами разговора. В любом случае, вы можете подумать об этом и сделать выводы уже после разговора.

Для того, чтобы показать партнеру свое понимание его чувств, постарайтесь не искажать его. Также не стоит пытаться объяснить рассказчику, почему он так поступает. Скорее всего, у него есть собственные мысли на этот счет, а если он захочет, он не только ими поделится, но и спросит ваше мнение. Особенно это касаются замечаний в негативном ключе, так как собеседнику, скорее всего не захочется продолжать с вами этот разговор.

Методы активного слушания

Так как инструменты и компоненты активного слушания включают в себя разнообразные принципы и методы, особой эффективности можно добиться, следуя сразу и принципам, и методам активного слушания. Основные приемы активного слушания сводятся к следующим пунктам:

• уточнение;
• пересказ (парафраз);
• повторение (эхо);
• паузы.

Уточнение сводится к тому, что вы задаете человеку вопрос в том случае, если вам что-то непонятно. Иначе это можно еще назвать выяснением. Если вы хотите понять собеседника, не стоит обходить стороной этот метод активного слушания, так как иначе легко можно понять рассказчика неправильно. Люди склонны додумывать недостающие детали, но это мешает им лучше понимать друг друга.

Пересказ помогает рассказчику услышать со стороны свою речь устами другого человека. Часто слушатели начинают этот метод активного слушания с фраз, подобных “По твоему мнению” или “Если я правильно вас понял”. Данный метод позволяет рассказчику понять, как это услышали именно вы, и что-то подправить или дополнить.

Повторение фраз собеседника также помогает построить хорошую беседу. В этом случае слушатель, как эхо, повторяет с вопросительной интонацией окончания предложений рассказчика. Это имеет эффект, схожий с уточнением.

Паузы тоже являются инструментами, способными благоприятно воздействовать на разговор. Рассказчику иногда необходимо подумать и собраться с мыслями. Однако иногда можно использовать и другие навыки активного слушания. Вы можете подтолкнуть рассказчика к дальнейшему развитию мысли. Можете рассказать собеседнику, что вы думаете по этому поводу, стараясь говорить по существу и избегать оскорблений. А можете рассказать о своем впечатлении, о том, что изменилось в вас и вашем восприятии происходящего после этой беседы, или подытожить рассказ. Однако, важно помнить, что перебивать рассказчика не стоит.

Часто возникающие ошибки

Слушающие люди, даже те, которые расположены к рассказчику, склонны иногда совершать ошибки. Вам важно знать некоторые особенности, которые не стоит совершать, если вы хотите научиться активному слушанию. Достаточно распространенной ошибкой является перебивание собеседника. Это может нарушить не только ход беседы, но и желание рассказчика вообще ее продолжать. В том случае, если вы уже перебили собеседника, постарайтесь восстановить ход разговора.

Не стремитесь делать выводы, особенно если разговор еще не закончился. В некоторых случаях лучше даже оставить эти выводы при себе. Не ставьте перед собой цели высказать несогласие с точкой зрения рассказчика. В этом случае вы рискуете уйти в свои мысли, придумывая, как бы лучше обосновать свою точку зрения, даже не думая, что это может привести вас к полнейшему непониманию, так как в эти моменты вы перестанете слушать собеседника, а начнете слушать самого себя. Может произойти, что вы, задумавшись над собственным ответом, упустите смысл слов собеседника, который на самом деле говорит почти то же, что только что думали вы. И постарайтесь не давать советов, если собеседник не ждет этого от вас.

Упражнения

Может так случиться, что самостоятельно не удается достичь серьёзных результатов. Но не отчаивайтесь. Естественно, не выйдет прибегнуть к каким-либо медицинским препаратам, помогающим в этом деле. Однако, медицина может вам помочь иначе. Превратить нерефлексивное слушание в рефлексивное может помочь психолог. Такие занятия могут проводиться как одиночно, то есть психолог будет беседовать только с вами, так и группами. В группах обычно легче достичь лучшего результата, однако он тоже появляется не сразу. Существует множество упражнений, которые используются в этих целях. Если вы хотите научиться применять активное эмпатическое слушание, стоит попробовать их сделать. Мы расскажем о некоторых из них.

Первое упражнение является легко модифицируемым и дополняемым. Группа людей, состоящая как минимум из двух человек, располагается как можно удобнее и закрывает глаза. В оригинальном примере используется прогулка у моря. Для представления вы можете использовать любую тему, одинаковую для вашей группы. Главное – вы должны обращать внимание на себя, свое тело, чувства и эмоции, на окружающие предметы. После по очереди нужно рассказать, что вы видели и чувствовали. Рассказчику отводится около 5 минут, остальные должны слушать молча, используя пока только нерефлексивное слушание. Необходимо ответить для себя, в какой момент чужого рассказа вы отвлеклись и перестали слушать. Во втором упражнении один человек слушает, один рассказывает о каких-либо проблемах. Слушатель должен понять рассказчика, используя определенные методы активного слушания (несколько или все).

Тема 2. 2. Умение слушать и вести беседу.

Студент должен иметь представления:

О том,что умение слушать является важной со­ставляющей общения. О техниках слушания

Студент должен знать:

Психологию слушания. Виды слушания. Приёмы публичного выступления. Особенности ведения беседы. Приёмы эффективной беседы.

Студент должен уметь:

Оперировать навыками эффек­тивного ведения беседы.

План:

1. Психология слушания.

2. Виды слушания.

3. Слушание публичного выступления.

4. Ведение беседы.

5. Эффективность беседы.

& Мы живем в мире звуков и при нормальном развитии челове­ка, их восприятие происходит с рождения. С первых дней жизни слуховой аппарат младенца настраивается на улавливание звуко­вых колебаний. Ребенок обращает внимание на говорящего, учится различать интонацию голоса, воспринимать содержание разговора и т.д. С раннего детства формируются навыки слуша­ния. Один ребенок может длительное время слушать, когда ему рассказывают или читают сказки, а другому трудно высидеть и пять минут. Конечно, это зависит от типа нервной системы ре­бенка, степени его активности и т.д. Однако к умению слушать надо приучать ребенка с младенчества: рассказывая об окру­жающем пространстве, комментируя совершаемые действия, чи­тая сказки, стихи и т.д.

Ü Слушание - процесс направленного восприятия слуховых и зрительных стимулов и приписывания им значения. Процесс активного слушания предполагает сосредоточение, понимание, за поминание, оценку и реагирование.

Схема 20. Процесс активного слушания слушание

Ü Сосредоточение - это перцептивный процесс выбора и концентрации внимания на конкретных стимулах из всего мно­жества достигающих наших органов чувств.

Иначе говоря, выде­ление «фигуры из фона», то есть того главного, что нас интересу­ет в данный момент. Мы можем повысить эффективность внима­ния: приготовившись слушать; полностью переключаясь с роли говорящего на роль слушателя; дослушивая до конца, прежде чем ответить; приспосабливая наше внимание к целям слушания в конкретной ситуации.

Ü Понимание - это точная расшифровка поступающей ин­формации путем присвоения ей правильного значения, то есть осмысления ее в одних понятийных категориях.

Понимание требует эмпатии, распознавания или переживания чувств, мыслей и установок другого человека. Каждый слышит то, что понимает. Например, взрослый не всегда понимает ребенка, и это связано с тем, что у ребенка еще не сформировано поня­тийное мышление.

Ü Запоминание - это способность сохранять информацию и воспроизводить ее, когда необходимо. Запоминание играет важ­ную роль для сохранения содержания услышанного.

С вами, вероятно, не раз случалось, что вы не могли вспомнить имя че­ловека, который был представлен вам несколько минут назад. Для улучшения процесса запоминания важно использовать та­кие техники, как повторение, мнемонические приемы, заметки.

Ü Анализ или критическое слушание - это процесс опреде­ления, насколько правдивой и достоверной является услышанная информация.

Если вы не сумеете критически выслушать сказан­ное, можете неосмотрительно согласиться с определенными идеями или планами, которые не соответствуют вашим ценно­стям и помешают достижению ваших целей или введут других в заблуждение. Вы слушаете критически, когда: задаетесь вопро­сом, подкреплено ли умозаключение весомыми фактами; обосно­ванна ли связь между умозаключением и доказательствами; нет ли какой-нибудь известной вам информации, которая снижала бы логичность умозаключения.

Ü Реагирование предполагает адекватную реакцию слушаю­щего на вербальном и невербальном уровнях.

Эмпатическое реа­гирование дает людям информацию о них самих, их поведении, поддерживает, одобряет, успокаивает.

@ Умение слушать важно в повседневной жизни. Оно является одним из критериев коммуникабельности человека. В ходе спе­циальных исследований было установлено, что в среднем человек тратит 29,5 % времени на слушание, 21,5 % - на говорение, 10 % - на письмо. Ученые также обнаружили существенный разрыв ме­жду диктором (оратором, лектором) и аудиторией. Эксперимен­тально установлено, что при восприятии речи на слух человек в среднем достигает только 25%-ного уровня эффективности за десять минут. Даже в неофициальных беседах слушатель усваи­вает в среднем не более 60-70% того, что говорит собеседник. Что же является причиной такого разрыва?

@ Отчасти это объясняется тем, что большинство людей харак­теризуется следующими основными недостатками традиционно­го слушания:

· бездумное восприятие, когда речь является фоном дея­тельности;

· обрывочное восприятие, когда интерпретируются только отдельные части звучащей речи;

· неумение проанализировать содержание сообщения, ус­тановить связь между ним и фактами действительности.

· Эффективность процесса слушания зависит от следующих факторов.

@ Объективные факторы:

Ø шумы и помехи;

Ø акустические характеристики помещения;

Ø микроклимат в помещении (температура, влажность и т.п.).

@ Субъективные факторы:

ü пол слушателя (считается, что мужчины являются боле внимательными слушателями);

ü темперамент человека (эмоционально-устойчивые люди - сангвиники, флегматики - более внимательны, чем холерики и меланхолики);

ü интеллектуальные способности.

@ Эффективное слушание предполагает наличие у человека четырех основных ментальных способностей:

v слуховая способность;

v внимательность;

v способность к пониманию;

v способность к запоминанию.

& Поэтому развитие навыков слушания должно основываться на развитии перечисленных способностей. Слуховая способность человека является физиологической характеристикой. У молодых людей, как правило, слух лучше, чем у пожилых. Вообще с возрастом слуховая способность ухуд­шается. Часто тугоухие люди пытаются компенсировать недоста­ток слуховой информации с помощью зрительной: во время слу­шания они стремятся видеть говорящего, чтобы зрительно уло­вить его артикуляцию, мимику, жесты. Ученые доказали, что в этом случае эффективность слухового восприятия действительно повышается. Многие люди с нормальным слухом также предпо­читают садиться так, чтобы им было хорошо видно говорящего.